Miksi Jyrki Kasvi saa brändätä mutta Sonera on nou nou?

Kävin tänään mielenkiintoisen keskustelun paremman puoliskon kanssa, joka näkee aina nämä markkinoinnin asiat hirveän mielenkiintoisesta näkökulmasta.

Keskustelimme sosiaalisen median käytöstä markkinoinnin välineenä kun hehkulamppu syttyi. Käytin esimerkkinä eräälle argumentille poliitikko Jyrki Kasvin facebook -sivua, jota molemmat hyvin aktiivisesti seuraamme hänen mielenkiintoisten linkkiensä ja keskustelun aiheidensa vuoksi, ja tajusin yhtäkkiä että brändäystähän se Jyrkikin harrastaa. Ihan tekstikirjaesimerkkinä Jyrki hallitsee omaa sosiaalisen median identiteetiään tavalla, joka ylläpitää kiinnostusta ja edesauttaa hänen työtään. Eli brändi Jyrki Kasvi on luotu.

Miksi siis Jyrkin hieno siniseen sadeviittaan sonnustautunut naama linkin vieressä aiheuttaa kiinnostusta kun taas random kaverin tykkäys Soneran sivusta aiheuttaa kylmiä väreitä ja huokauksen "taas näitä mainoksia!" Voisin lähteä linjalle "en ole valinnut nähdä Soneraa" tai "kaverin kiinnostukset eivät kiinnosta". Ja kummatkin olisivat tosia. Mutta tässä tapauksessa on enemmänkin kyse siitä, että Sonera mainostaa, Jyrki ei.

Viime viikon workshopissa keskustelimme siitä, että moni yritys käyttää samoja mainoksia sosiaalisessa mediassa kuin esimerkiksi tv:ssä, radiossa ja lehdissä. Nämä yritykset näkevät sosiaalisen median alustat vain halvempana vaihtoehtona edellä mainituille, ja unohtavat täysin sen, että sosiaalisen median vahvuudet ovat interaktiivisuus ja yhteisöllisyys. Mainokset SoMessa aiheuttavatkin siksi lähtökohtaisesti negatiivisia mielleyhtymiä; vaikka olemmekin kiinnostuneita kuulemaan uutisia asioista, jotka olemme valinneet, emme välttämättä suhtaudu hyvin mainoksiin, joita emme ole halunneet nähdä.

Mitä tästä opimme? SoMe ei ole vain toinen paikka mainostaa. Ja välillä kannattaa puhua avomiehen kanssa markkinoinnista. ;)

Kirjaraporttia sosiaalisesta mediasta

Katselin hetken kirjalistaa sosiaalisen median moduulia varten ja päätin ettei niistä mikään nyt oikeen natsannut. Mitä hyötyä on sosiaalisen median opuksesta, joka on kirjoitettu 2008? Internetin ihmeellinen maailma on täysin erilainen eikä kukaan vielä 2008 ollut kuullutkaan puolesta niistä mahdollisuuksista, jotka meillä tänä päivänä on.

Siksi päätin lukaista uudehkon pro gradun, joka liittyi aiheeseen, ja vieläpä kiinnosti muutenkin. Katja Niemelän gradu Sosiaalinen media kulttuuripääkaupunkivuoden ohjelmahankkeiden markkinoinnin ja viestinnän välineenä on mielenkiintoista luettavaa ihan jo senkin puolesta, että itse olin osallisena yhdessä projektissa, jota tutkimuksessa käsiteltiin.

Niemelä sivuaa tutkimuksessaan sitä, millainen yrityksen läsnäolon sosiaalisessa mediassa tulisi olla. Siinä missä yksityishenkilö miettii omaa sosiaalisen median olemassa oloaan ja rakentaa identiteetin itselleen sen perusteella minkälaisen kuvan itsestään haluaa antaa, on tällainen ajattelumalli kadoksissa monelta yritykseltä. Facebook, twitter, blogit yms. nähdään vain jatkeena markkinoinnin työkaluille kuten tv, radio ja lehdet ja tieto lisätään hyvin samanlaisena sosiaaliseen mediaan.

"Tänään herneet tarjouksessa!" Kyllä aika nopeasti lähtisi seurattavien listasta yritys, jonka facebook-viestintä olisi vain tätä. Niemelä ehdottaakin, että yritysten pitäisi uudelleen ajatella sosiaalisen median läsnäolonsa niin, että lähtökohtaisesti siellä oltaisiin rakentamassa imagoa eikä myymässä tuotteita. Eikö tällä pienellä ajatuksenmuutoksella saataisikin jo aika paljon aikaan.

Valitettavasti Niemelän gradu ei tätä yrityksen sosiaalinen media -identiteetti keskustelua vienyt tämän eteenpäin gradussaan. Suosittelen kuitenkin Niemelän gradun lukemista, jos kulttuurimarkkinointiviestintä kiinnostaa. Tai vaikkei kiinnostaisikaan :)

Brändäystä

Yllä on Confession bear- meemi, joka osui silmään imguria selatessa. (Niille, jotka eivät asiaa tiedä, meemin tarkoitus on olla tunnustus jostakin asiasta, jota ei ilman anonymiteettia voisi/haluaisi tunnustaa). Saman tyyppisiä tunnustuksia on viime aikoina löytynyt paljonkin "most viral" osiosta. Ja täytyy myöntää, että olen niille naurahtanut itsekin.

Eilisen workshopin jäljiltä kuitenkin jäin miettimään, mitä tämä todellisuudessa tarkoittaa yritykselle. Siinä me juttelimme hyvin vakavina ryhmän kanssa siitä, miten tärkeää on, että jokainen yrityksen työntekijä on samalla sivulla yrityksen arvoista ja kohtaa asiakkaan juuri näihin arvoihin sopivalla tavalla.

Onko tällainen kontrolli todella saavutettavissa?

Minua harmittaa usein se, kun ihmiskontakti yrityksen kanssa on minimaalista. Kaupan itsepalvelukassat ovat kauhistus, ja vihaan puhelinvaihteita, jossa pitäisi itse arpoa mihin yrityksen asettamaan kategoriaan juuri minun vikailmoitukseni sopii. Mutta nyt ymmärrän, että se on joidenkin yritysten arvojen kannalta tarpeellista. Ainoa tapa todella kontrolloida asiakkaan kokemusta on minimoida kaikki eroavaisuudet kokemusten välillä, ja asiakaspalvelija ihmisenä on eroavaisuus, jota ei voi kontrolloida.

Voisin kirjoittaa tästä vaikka esseen, mutta jätettäköön toistaiseksi tähän.

Legendan paluu

Massamarkkinointia oikein tehtynä.

Kuinka arvokas hyvin nukuttu yö on?

Katselin taas eilen pitkästä aikaa televisiota. Ihmeellistä, miten mainoksetkin kiinnostavat silloin, kun niitä ei katsele päivittäin. Suurin osa niistä katoaa massaan, enkä oikeastaan osaisi edes kertoa mitä mainoksia olen nähnyt.

Mutta yksi jäi mieleen, nimittäin Unikulman mainos.

Näin mainoksen kerran, illan elokuvan aikana. Mainoksessa kerrottiin, että motorisoidun sängyn saisi nyt tavallisen sängyn hinnalla unikulmasta. Tai jotakin sen suuntaista, en kiinnittänyt tähän niinkään huomiota. Sen sijaan huomioni kiinnittyi tähän: 1 euro/yö.

Miten nerokasta! Sen sijaan, että kerrottaisiin asiakkaalle kalliin tuotteen hinta, kerrotaan miten suuren hyödyn hän siitä saa.

Nuku hyvin vain yhdellä eurolla per yö!

Positiivisia asiakaskokemuksia

Workshopin aiheena oli tänä maanantaina asiakaskommunikaatio, ja eräs tehtävistä oli listata kolme positiivista asiakaskokemusta. Taitaa kertoa jotakin minusta ihmisenä (ja ryhmästämme) että kesti jonkin aikaa ennenkuin mitään positiivista tupsahti mieleen. Mutta tässä kumminkin kolme positiivista:

1. Asiakaspalvelija muistaa ja muistuttaa muistamisesta
Tätä ei loppujen lopuksi tapahdu hirveän usein Suomessa vaikka minäkin käyn (tapojeni orja kun olen) usein miten samoissa paikoissa ja tilaan usein miten samoja asioita. Siksi tuntui peräti omituiselta kun eräs kerta soitin kebab-ravintolaan, josta usein tilasin kotiinkuljetuksella ja puhelimen toisessa päässä sanottiin "Aaaa, heeei! Kebab ranskalaisilla? Tuleeko tänään cokis vai ei?"
Tämä voi toisaalta olla myös vaarallista asiakkaasta - ja tuotteesta - riippuen. Onhan se toisaalta mukavaa, että et ole vain kasvoton asiakas, mutta haluatko todella että kaupan kassa muistuttaa sinua siitä miten usein syöt sipsejä?

2. Kohtelu ei muutu tuotteen mukaan
Tuleeko teille koskaan sellainen olo, että henkilökunta kohtelee teitä eri tavalla riippuen siitä, mitä ostatte? Yleensä se on aika huomaamatonta, mutta kun surullisenkuuluisat tupakkaruletit asennettiin kauppoihin, esiintyi (ainakin minun tapauksessani) omituista asiakaspalvelua: jos kysyit tupakkasi numeroa, yhtäkkiä kassaneidin ilme muuttui. "Gaaaaah, pitääkö tässä nyt TAAS ottaa se perhanan lippulappu esille?"
Onko olemassa mitään muuta tuotetta, jolloin yhtäkkiä on okei kohdella asiakasta kuin huonompaa ihmistä? Siksi, kun viimeinkin tämä ensimmäinen stressi tuon laitteen tultua katosi, eikä jokainen kassahenkilö pelkää seuraavaa kysyjää, oli todella ihanaa huomata, että sitä numeroa ihan oikeasti sai kysyä, ja kassaneitikin vastasi hymyillen!

3. Reklamaatio hoidetaan oikein
Minusta tuntuu siltä, kuin olisin jo jankuttanut samaa levyä kolme vuotta, mutta reklamaatio on tärkeä asia hoitaa hyvin. Erityisen positiivinen kokemus oli se, kun löysin Saarioisten kanakeitosta rustonpalan. Reklamointi oli tehty helpoksi kotisivuilla ja vastaus tuli seuraavana päivän; valitus otettiin hyvin vastaan ja koin, että pahoittelu oli tarkoituksenmukainen. Ylipäätänsä tuntui siltä, kuin minua olisi kuunneltu ja että yritys kiitti minua palautteesta, jota nyt voitaisiin käyttää laadunvarmistuksessa. Sen lisäksi sain myös lahjakortin, joka ei yritykselle itselleen varmasti maksanut puoltakaan siitä, minkä arvoinen se oli minulle. Täsmämarkkinointia, ja erittäin hyvin hoidettua sellaista!

Change is coming.

On mielenkiintoista, miten tv-sarjat eivät vieläkään ole päässeet irtautumaan ajatusmaailmasta, jossa
a) osat tulevat kerran viikossa
b) osat näytetään yhdellä tietyllä kanavalla ja
c) tuotanto rahoitetaan näiden kanavien myynnin avulla

Tuotetta tulisi tässä tapauksessa määrittää uudelleen; mitä jos ajatellaankin, että tv-sarja itsessään onkin mainos, jonka haluamme että kaikki näkevät, jotta he sitten ostaisivat jonkin muun tuotteen?

Noh, siitä lähteekin sitten Pokemon-keskustelu, mutta jääköön se toiseen kertaan! :)