Yllä on Confession bear- meemi, joka osui silmään imguria selatessa. (Niille, jotka eivät asiaa tiedä, meemin tarkoitus on olla tunnustus jostakin asiasta, jota ei ilman anonymiteettia voisi/haluaisi tunnustaa). Saman tyyppisiä tunnustuksia on viime aikoina löytynyt paljonkin "most viral" osiosta. Ja täytyy myöntää, että olen niille naurahtanut itsekin.
Eilisen workshopin jäljiltä kuitenkin jäin miettimään, mitä tämä todellisuudessa tarkoittaa yritykselle. Siinä me juttelimme hyvin vakavina ryhmän kanssa siitä, miten tärkeää on, että jokainen yrityksen työntekijä on samalla sivulla yrityksen arvoista ja kohtaa asiakkaan juuri näihin arvoihin sopivalla tavalla.
Onko tällainen kontrolli todella saavutettavissa?
Minua harmittaa usein se, kun ihmiskontakti yrityksen kanssa on minimaalista. Kaupan itsepalvelukassat ovat kauhistus, ja vihaan puhelinvaihteita, jossa pitäisi itse arpoa mihin yrityksen asettamaan kategoriaan juuri minun vikailmoitukseni sopii. Mutta nyt ymmärrän, että se on joidenkin yritysten arvojen kannalta tarpeellista. Ainoa tapa todella kontrolloida asiakkaan kokemusta on minimoida kaikki eroavaisuudet kokemusten välillä, ja asiakaspalvelija ihmisenä on eroavaisuus, jota ei voi kontrolloida.
Voisin kirjoittaa tästä vaikka esseen, mutta jätettäköön toistaiseksi tähän.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti