Workshopin aiheena oli tänä maanantaina asiakaskommunikaatio, ja eräs tehtävistä oli listata kolme positiivista asiakaskokemusta. Taitaa kertoa jotakin minusta ihmisenä (ja ryhmästämme) että kesti jonkin aikaa ennenkuin mitään positiivista tupsahti mieleen. Mutta tässä kumminkin kolme positiivista:
1. Asiakaspalvelija muistaa ja muistuttaa muistamisesta
Tätä ei loppujen lopuksi tapahdu hirveän usein Suomessa vaikka minäkin käyn (tapojeni orja kun olen) usein miten samoissa paikoissa ja tilaan usein miten samoja asioita. Siksi tuntui peräti omituiselta kun eräs kerta soitin kebab-ravintolaan, josta usein tilasin kotiinkuljetuksella ja puhelimen toisessa päässä sanottiin "Aaaa, heeei! Kebab ranskalaisilla? Tuleeko tänään cokis vai ei?"
Tämä voi toisaalta olla myös vaarallista asiakkaasta - ja tuotteesta - riippuen. Onhan se toisaalta mukavaa, että et ole vain kasvoton asiakas, mutta haluatko todella että kaupan kassa muistuttaa sinua siitä miten usein syöt sipsejä?
2. Kohtelu ei muutu tuotteen mukaan
Tuleeko teille koskaan sellainen olo, että henkilökunta kohtelee teitä eri tavalla riippuen siitä, mitä ostatte? Yleensä se on aika huomaamatonta, mutta kun surullisenkuuluisat tupakkaruletit asennettiin kauppoihin, esiintyi (ainakin minun tapauksessani) omituista asiakaspalvelua: jos kysyit tupakkasi numeroa, yhtäkkiä kassaneidin ilme muuttui. "Gaaaaah, pitääkö tässä nyt TAAS ottaa se perhanan lippulappu esille?"
Onko olemassa mitään muuta tuotetta, jolloin yhtäkkiä on okei kohdella asiakasta kuin huonompaa ihmistä? Siksi, kun viimeinkin tämä ensimmäinen stressi tuon laitteen tultua katosi, eikä jokainen kassahenkilö pelkää seuraavaa kysyjää, oli todella ihanaa huomata, että sitä numeroa ihan oikeasti sai kysyä, ja kassaneitikin vastasi hymyillen!
3. Reklamaatio hoidetaan oikein
Minusta tuntuu siltä, kuin olisin jo jankuttanut samaa levyä kolme vuotta, mutta reklamaatio on tärkeä asia hoitaa hyvin. Erityisen positiivinen kokemus oli se, kun löysin Saarioisten kanakeitosta rustonpalan. Reklamointi oli tehty helpoksi kotisivuilla ja vastaus tuli seuraavana päivän; valitus otettiin hyvin vastaan ja koin, että pahoittelu oli tarkoituksenmukainen. Ylipäätänsä tuntui siltä, kuin minua olisi kuunneltu ja että yritys kiitti minua palautteesta, jota nyt voitaisiin käyttää laadunvarmistuksessa. Sen lisäksi sain myös lahjakortin, joka ei yritykselle itselleen varmasti maksanut puoltakaan siitä, minkä arvoinen se oli minulle. Täsmämarkkinointia, ja erittäin hyvin hoidettua sellaista!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti